Что такое услуга и какие виды деятельности включает сфера услуг?

Сектор услуг в экономике

Что такое услуга и какие виды деятельности включает сфера услуг?

Определение 1

В общем виде услуга представляет собой экономическое благо, проявляющееся в форме определенной деятельности. Иначе говоря, это определенное действие (или их последовательность), направленное на повышение потребительской полезности объекта услуги.

Под услугами следует понимать любую деятельность или работу, которые одна сторона способна предложить другой. Как правило, она характеризуется отсутствием предлагаемой материальной осязаемости такой деятельности и не выражается во владении чем-либо.

Все услуги делятся на материальные и нематериальные. В первом случае речь идет об изменении потребительских свойств изделий, их перемещении, а также создании условий для их потребления. Услуги же нематериального плана не связаны с товаром в его материальной форме.

Кроме того, услуги могут быть бытовыми, деловыми, социальными и производственными.

Третичный сектор услуг в экономике

Как известно, национальную экономику страны принято делить на три базовых сектора: первичный, вторичный, третичный. Первичный сектор связана с добычей и первичной обработкой природных ресурсов (лесное и сельское хозяйство, добыча полезных ископаемых и пр.). Вторичный сектор основан на переработке первичного сырья в готовую продукцию (обрабатывающая промышленность, строительство и ЖКХ). Третичный сектор – это сектор оказания услуг. Рассмотрим его более подробно.

Определение 2

Под третичным сектором экономики принято понимать совокупность отраслей, предоставляющих услуги производственного, распределительного и личного характера, как населению, так и юридическим лицам.

Состав сектора услуг в общем виде представлен на рисунке 1.

Рисунок 1. Состав третичного сектора услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Свое активное развитие сектор услуг получил в эпоху замены ручного труда машинным (автоматизированным), в результате чего произошло массовое высвобождение рабочей силы. Таким образом, переход к третичной экономике связан с ростом производительности труда в промышленности.

Сектор услуг наиболее развит в современном обществе. Сегодня в состав третичного сектора услуг входят такие отрасли, как здравоохранение, торговля, связь, транспорт, туризм и пр. Эти услуг и могут оказываться как частным лицам, так и предприятиям.

Замечание 1

Сектор услуг по своему содержанию не предусматривает создания материальных благ, однако оказывает влияние на объемы их производства и качественные показатели. Здесь повышается значение оборудования и квалификации трудовых ресурсов.

Преобладание в экономике страны третичного сектора (сферы услуг), указывает на ее постиндустриальный характер, а общество такой страны называют постиндустриальным.

Некоторые ученые в состав третичного сектора, основанного на сфере услуг, включают еще два сектора:

  • четвертичный (финансы, информационные технологии);
  • пятеричный (образование, исследования, маркетинг).

В современном постиндустриальном обществе роль сектора услуг в экономике все возрастает. При этом со сферой услуг связаны практически все виды деятельности. Сегодня оказанием услуг занимаются не только сервисные организации, но и промышленные предприятия, которые осуществляют транспортные услуги, гарантийное и пост гарантийное обслуживание производимой продукции, информационную поддержку клиентов и пр.

Место сферы услуг в мировой экономике

Сектор услуг играет существенную роль в мировом хозяйстве. В настоящее время прослеживаются ярко выраженные тенденции наращивания объемов производства услуг. Доходы от сервисной деятельности неуклонно растут, а занятости в этой сфере – повышается. В соответствии с этим наблюдается ужесточение конкурентной борьбы за потребителя. Увеличиваются объемы импорта и экспорта услуг.

В состав сферы услуг входит огромное множество видов сервиса. Согласно классификации Всемирной торговой организации (ВТО) существует более 150 их видов, которые условно могут быть сгруппированы в 12 секторов (рисунок 2).

Рисунок 2. Сектора сферы услуг согласно классификации ВТО. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

По оценкам экспертов суммарный вклад третичного сектора в мировой валовой внутренний продукт (ВВП) составляет порядка 70%. Таким образом, можно говорить о преобладании сферы услуг в мировом хозяйстве и отнесении общества к постиндустриальному. Безусловно, все это характерно лишь для развитых стран (США, Европа и пр.).

Наблюдается ярко выраженная тенденция увеличения доли, населения занятого в производстве услуг. Во многих странах мира этот показатель превышает соответствующее значение для промышленного производства.

Читайте также  Какая страна является лидером по производству сахарного тростника?

Активизация развития сектора услуг в мировом хозяйстве обусловлена целым рядом факторов, определяющее значение среди которых сыграли:

  • интернационализация;
  • политика развитых государств;
  • социальные изменения;
  • совершенствование сферы информационных технологий;
  • тенденции развития бизнес-среды.

Так или иначе, роли сервисной деятельности в мировой экономике неуклонно растет, а ее вклад в национальные экономики стран – растет.

Роль сферы услуг в России

Для российской экономики, впрочем, как и для многих других государств, характерна ярко выраженная тенденция наращивания доли сектора услуг в валовом внутреннем продукте. В то же время следует понимать, что в России сфера услуг долгое время сильно отставала, да и сейчас продолжает отставать, от аналогичного сектора экономик большинства развитых государств.

Характерной особенностью сферы услуг в России выступает ее «тенизация». Сегодня теневые отношения охватили многочисленные виды экономической деятельности, практически поглотив организации сервисного сектора. В результате неформального предоставления услуг, не требующих интеллектуальных ресурсов, существенных финансовых и материальных затрат, происходит замедление развития не только отдельных сервисных организаций, но и целого ряда отраслей отечественной сферы услуг. Обширное распространение в российской практике получает оказание услуг частными лицами, которые не вступают в отношения найма.

Либерализация внешней торговли, включая торговлю услугами, а также открытие отечественного рынка услуг содействуют активизации деятельности зарубежных поставщиков различных видов услуг. В результате сектор услуг расширяется, однако российская экономика по-прежнему остается ориентированной на первичный сектор.

Источник: https://spravochnick.ru/ekonomika/struktura_sektorov_ekonomiki/sektor_uslug_v_ekonomike/

О сфере услуг и качестве обслуживания

Что такое услуга и какие виды деятельности включает сфера услуг?

Заходя в любое из заведений, абсолютно не важно, общепит ли это, аптека, магазин или салон, в первую очередь клиент вступает в коммуникацию с продавцом. И не важно, что продает продавец – товар или услугу. И вот тут начинается самое что ни на есть эффективное взаимодействие двух заинтересованных сторон. Покупатель желает купить товар (услугу), продавец желает его продать.

Казалось бы, общие цели, общие желания должны приводить к оптимально быстрому результату. И покупатель должен уйти удовлетворенным от покупки, и продавец остаться с чувством выполненного долга и с прибылью.

Но не все так однозначно. Оказывается, цели и задачи у сторон разные. Клиент, принимая решение о приобретении продукта, по умолчанию предполагает получить качественное сервисное обслуживание.

Что клиент вкладывает в понятие «качественный сервис»:

  • Клиентоориентированность.
  • Заинтересованность в клиенте.
  • Вежливость со сторон продавца.
  • Учет интересов клиента.
  • Уважение к клиенту и его потребностям.
  • Отработку возражений.
  • Разрешение потенциальных конфликтов.

Казалось бы, элементарный перечень запросов, да еще и при условии, что клиент за приобретение товара (услуги) платит деньги.

Но не все так просто. У продавца совсем другая система ценностей и интересов, кардинально отличающаяся от видения клиента.

Кратко и емко это можно охарактеризовать одним предложением «А ты налей и отойди».

Был у меня показательный пример. В салоне-магазине христианских товаров в честь праздника было достаточно людно. Очередь была большая. Народ суетился, кто-то что-то узнавал, кто-то что-то листал, очередь потихоньку двигалась. Простояв минут 30 в ожидании, постепенно придвинулась к заданной точке, т.е. к продавцу. Вначале я даже вызвала у нее интерес, перечисляя перечень желаемых товаров. Но! Как только расчет был произведен, продавец утратил интерес ко мне, как к покупателю.

Не произошло даже элементарного товарообмена «деньги-товар». Получив от меня деньги, продавец в ту же секунду занялся следующим покупателем. Моему неожиданному удивлению не было предела. Пытаясь вернуть внимание продавца к себе, получила ответ «Вы что, не видите, я занята». Вижу говорю, но была бы не прочь забрать приобретенный мной товар. В ответ получаю эмоциональное раздражение. Товар я свой забрала, но осадок от покупки, тем более с учетом места ее совершения, остался.

Читайте также  Какие авиакомпании летают на Мальдивы?

Тогда я вывела интересную анти-формулу «Самый лучший клиент, это тот, кто, заплатив деньги, уходит, оставив все на своих местах». Звучит иронично, но достаточно точно отображает подход к работе всей современной сферы услуг.

Развивая дальше мысль скажу, что с подобным подходом к обслуживанию приходится сталкиваться достаточно часто, вне зависимости от приобретаемого продукта или услуги.

Аптеки, продуктовые магазины, салоны красоты, магазины бытовой техники просто перенасыщены такого рода продавцами, консультантами и менеджерами по продажам. «Окунаясь» в сферу услуг, ты так и рискуешь получить холодный душ и взбодриться!

Сфера моей деятельности – это работа с персоналом. И уже интуитивно, на бессознательном уровне, входя в очередной «магазин», начинаешь оценивать работу персонала на предмет умения качественно обслужить клиента.

Иногда приятно удивляешься, но чаще всего, навыки и умение работы с клиентом оставляют желать лучшего.

Чего не хватает современной сфере услуг?! Чему компаниям нужно учить своих сотрудников?!

Прежде всего это:

  • Уважать клиента вне зависимости от вида и ценности приобретаемой продукции.
  • Уметь слышать и слушать клиента, учитывать его потребности и запросы.
  • Уметь дать полную качественную характеристику по продукту.
  • Уметь работать с возражениями, не переводя все в плоскость «а я тут причем» и «что вы от меня хотите».
  • Уметь брать на себя ответственность, либо переводить ее на другое ответственное лицо без ущерба для репутации компании.
  • Помнить, что консультант в первую очередь, это лицо бренда. Консультант представляет интересы бренда, а не свои собственные.

Приведу в качестве рабочего материала еще два кейса:

Первый кейс отрицательный: «Магазин Пират-мармелад»

В новогодние праздники прогуливаясь по Новому Арбату, зашла с членами своей семьи в необычный магазин сладостей «Пират-мармелад». На первый взгляд все выглядит очень привлекательно. И поддавшись общему веселью, мы положили в мешочек пару горсточек цветных конфет. Дождавшись своей очереди в кассу, оказались на «конвейере», абсолютно не настроенного на работу с покупателем. Расчет за товар происходил быстро с завидной скоростью, дополнительные вопросы не приветствовались.

Еще один нюанс, пакет с продукцией держится и упаковывается где-то под прилавком, и покупатель не имеет возможности видеть свою покупку и наблюдать, что и как ему упаковывают. Говорим об этом продавцу, в ответ получаем, то, что кратко можно охарактеризовать «Чем вы недовольны! Что вы хотите сказать! Следующий».

По ходу оплаты, задаем продавцу вопрос о наличии определенного вида конфет с марципаном. В ответ получаем странное хихиканье. Удивляемся, но ведем себя сдержанно.

По ходу дела замечаем еще два неприятных момента.

  • Первый – это как дети руками без перчаток орудуют в конфетах.
  • Второй – как уборщица метет в магазине шваброй, поднимая пыль прямо на открытую продукцию.

Неудовлетворенные и обескураженные от увиденного выходим из магазина. Через короткий промежуток времени здравый смысл возобладает, и мы возвращаемся в магазин с желанием произвести процедуру возврата товара.

Но все не так радужно. Старшим менеджером работает человек, который не готов и не умеет брать на себя ответственность, не умеет решать неудобные вопросы и не умеет нивелировать пред-конфликтные ситуации. В итоге часть времени потрачено на написание претензии и жалобы на неудовлетворительное обслуживание.

Вопрос решен не был. Обратной связи на претензию так и не получено. Клиент остался неудовлетворенным. Имидж компании пострадал.

Сотрудники магазина в целом, и в лице старшего менеджера в частности, не умеют работать с клиентами, не умеют решать сложные вопросы, не знают, что такое клиентоориентированность и удовлетворенность клиента. И конечно сверхнегатив – это несоблюдение санитарных норм.

Осталась ли я удовлетворена покупкой и потраченными средствами. Однозначно нет. Буду ли я рекомендовать магазин сладостей «Пират-мармелад», как достойный внимания. Однозначно нет.

Читайте также  Какая валюта в Чехии 2020?

Второй кейс положительный: «М-»

По началу зимы возникло у меня желание обновить орудие своего труда и купить ноутбук. Выбор пал на магазин «М-» в ТЦ Город, что на Шоссе Энтузиастов. Стопроцентной задачи купить товар именно в этот день у меня не было. Но я подготовилась, изучила все модели и характеристики и примерно понимала вектор моих интересов.

Будучи клиентом «подозрительным», всегда с долей недоверия отношусь к тому, что рассказывают консультанты, предлагая свою продукцию. Возле интересующих меня моделей мной заинтересовался молодой человек, спросив, может ли быть мне полезен. Почему бы и нет.

А дальше у нас завязалась прекрасная продуктивная беседа на предмет моделей, характеристик, моих потребностей и прочих технических нюансах. Консультант был любезен, терпелив, заинтересован и профессионален. Но что самое важное и ключевое, делалось все это искренне, без тени снисхождения. На все мои вопросы «а вдруг, и, а если» консультант находил правильные аргументированные ответы. Как следствие, мы подобрали ноутбук, отвечающий всем желаемым характеристикам.

Хотя технически, зона ответственности консультанта могла быть закончена на этапе вручения счета на оплату, процесс обслуживания был отработан от и до, от стадии выбора ноутбука до стадии установки программного обеспечения.

Да и в целом, работа всего персонала непосредственно этого салона-магазина отличалась слаженностью. Было видно, что работают сотрудники с интересом, понимая важность представляемого бренда и суть понятия клиентоориентированность.

Осталась ли я удовлетворена покупкой и потраченными средствами. Безусловно да. Буду ли я рекомендовать магазин техники «М-», как достойный внимания. Безусловно да.

Надо, конечно, учитывать, что торговые точки сетевых магазинов будут отличаться друг от друга. Многое зависит непосредственно от управляющего. Но есть общие характеристики, которые определяют систему ценностей, принятую в той или иной торговой сети, которая в дальнейшем транслируется по вертикали и горизонтали.

Какие выводы можно сделать, ориентируясь на текущие примеры?

Есть четыре столпа удовлетворенности клиента:

  1. Качественный продукт.
  2. Клиентоориентированность.
  3. Качественное обслуживание.
  4. Умение работать с возражениями.

Есть семь золотых правил сервисного обслуживания:

  1. Приверженность и лояльность сотрудников бренду и компании.
  2. Выстроенный бренд работодателя, как для клиентов, так и для сотрудников.
  3. Наличие обратной связи, работа с жалобами и претензиями.
  4. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
  5. Обслуживание сверх ожидаемого уровня.
  6. Поощрение работников за качественный сервис.
  7. Персонализация клиентов и благодарность за лояльность бренду.

Казалось бы, все тезисы лежат на поверхности и нужно всего лишь с уважением относиться и к бизнесу, и к клиенту. Но не все так просто, как, казалось бы. Почему? Потому что в процессе работы забывают руководители, что по настоящему ценным является то, что держит компанию на плаву, а это всего лишь два ключевых показателя:

  1. Бренд компании.
  2. Клиент компании.

Компании на современном этапе вкладывают большие средства в обучение своих сотрудников. Учат их техникам продаж, тактике ведения переговоров и прочим тонкостям. Это все немаловажно, но есть два главных навыка, которыми должен обладать каждый:

  • Быть сориентированным на клиента.
  • Уметь качественно отработать возражение.

При наличии этих двух навыков, все остальные будут рассматриваться клиентом, как приятное уместное дополнение.

И конечно, итоговые выводы:

  • Деньги надо тратить с умом, чтобы было и полезно, и приятно.
  • Театр начинается с вешали, а швейцар – это лицо отеля.

Помните об этом, дорогие клиенты и уважаемые собственники бизнеса.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5d6d4c211ee34f00ae53c519/o-sfere-uslug-i-kachestve-obslujivaniia-5e2a0f008f011100c0c048cb